بخش بندی مخاطبان یا سگمنتیشن (Segmentation) یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های مارکتینگ در دنیای امروز است. با استفاده از سگمنتیشن شما می‌توانید بازاریابی را به صورت هدفمند و شخصی‌سازی شده انجام دهید و شاهد افزایش چشم‌گیر نرخ تبدیل و آمار فروش باشید.
بررسی‌ها نشان می‌دهد که ۷۷ درصد از کمپین‌های موفق بازاریابی، از بخش بندی مخاطبان یا سگمنتیشن برای بازاریابی هدفمند استفاده کرده‌اند. اما مزایای بخش بندی مشتریان یا سگمنتیشن، محدود به این مورد نیست و موارد بسیار بیشتری را پوشش می‌دهد.
در این مقاله نگاه کوتاهی داریم به سگمنتیشن و این که چگونه می‌توان از آن استفاده کرد. سپس به ۷ مزیت اصلی آن می‌پردازیم.
بخش بندی مخاطبان یا سگمنتیشن (Segmentation) چیست؟
بخش بندی مخاطبان یا سگمنتیشن به پروسه‌ای در بازاریابی اشاره دارد که کاربران و مشتریان بر اساس ویژگی‌ها یا الگوهای رفتاری‌شان دسته‌بندی می‌شوند. سپس برای هر گروه با توجه به ویژگی‌های خاص خود، بازاریابی هدفمند و شخصی‌سازی شده صورت می‌پذیرد.
انواع سگمنتیشن
در بازاریابی می‌توان بر اساس ویژگی‌های زیر کاربران را دسته‌بندی کرد و برای هر کدام بازاریابی هدفمند انجام داد:
- ویژگی‌های جمعیت شناسی (سن، جنسیت، مذهب، تعداد اعضای خانواده و غیره)
- ویژگی‌های جغرافیایی (محل زندگی و محل کار)
- ویژگی‌های اجتماعی (طبقه اجتماعی، سبک زندگی)
- ویژگی‌های رفتاری (میزان هزینه انجام شده، علایق، عادات و غیره)
- الگوهای رفتاری (خریدهای قبلی، صفحه‌های بازدید شده و غیره)
همچنین برای بخش بندی مشتریان می‌توان سه رویکرد متفاوت داشت:
- دسته‌بندی بر اساس ویژگی‌های شخصی: در این نوع رویکرد بیشتر به ویژگی‌ها و علایق شخصی توجه می‌شود. این رویکرد یکی از پراستفاده‌ترین رویکردها در سگمنتیشن است.
- دسته‌بندی بر اساس نیازها: در این نوع رویکرد نیازهای مشتری در اولویت قرار می‌گیرد و مشتریان بر اساس خواسته‌هایشان دسته بندی می‌شوند.
- دسته‌بندی بر اساس ارزش‌آفرینی: در این نوع رویکرد به ارزشی که هر مشتری برای کسب و کار می‌آفریند توجه می‌شود. مثلاً می‌توان مشتریان را بر اساس میزان خرید، تعداد خریدها و وفادار بودن دسته بندی کرد.
چگونه مخاطبان را بخش بندی کنیم؟
امروزه ابزارهای بازاریابی مختلفی در اختیار کسب‌وکارها قرار دارد که با استفاده از آن‌ها می‌توانند مشتریان خود را بخش بندی کنند و بازاریابی اختصاصی برای هر گروه تدارک ببینند. پلتفرم داده مشتریان (Customer Data Platform) یا CDP بهترین ابزاری است که می‌توان برای سگمنتیشن یافت. این ابزار دیتای مربوط به مشتریان و کاربران را به صورت کامل جمع‌آوری و ذخیره می‌کند و هیچ چیزی را از قلم نمی‌اندازد. با استفاده از این پلتفرم می‌توانید مشتریان خود را به هر نحوی که بخواهید تقسیم‌بندی کنید و با اجرای کمپین‌های بازاریابی هدفمند، سودآوری کسب‌وکار خود را افزایش دهید.
در پلتفرم داده مشتریان یا CDP، هر کاربر دارای یک پروفایل منحصر به فرد است که تمامی اطلاعات مربوط به او به علاوه تمامی ایونت‌ها و دیتاهای رفتاری در این پروفایل ذخیره می‌شود. با استفاده از این دیتاها که به صورت یکپارچه و از منابع مختلف جمع آوری می‌شوند، می‌توان کاربران به شیوه‌های مختلف و بر اساس معیارهای متنوعی دسته بندی کرد. به طور مثال می‌توانید کاربران را بر اساس سن، جنسیت، محل زندگی و یا شغل دسته بندی کنید. علاوه بر این‌ها، می‌توانید از اطلاعات رفتاری کاربران نیز برای دسته بندی یا سگمنتیشن استفاده کنید. مثلاً می‌توانید کاربران را بر اساس صفحات اخیری که بازدید کرده‌اند، سگمنت بندی کنید. با استفاده از این ویژگی، می‌توانید کاربرانی را که اخیراً از یک محصول خاص بازدید کرده‌اند را شناسایی کنید. سپس برای آن‌ها یک بازاریابی ویژه و شخصی‌سازی شده تدارک ببینید تا احتمال تبدیل آن‌ها افزایش پیدا کند.
همچنین می‌توانید کاربران را بر اساس معیار «رها کردن سبد خرید» دسته بندی کنید. مثلاً کاربرانی که در یک هفته اخیر محصولی را در سبد خرید خود گذاشته‌اند، اما خریدشان را تکمیل نکرده‌اند. سپس با ارسال یک پیام هدفمند، می‌توانید این کاربران را به تکمیل خرید تشویق کنید.
مزایای بخش بندی مخاطبان یا سگمنتیشن
همانطور که پیش از این نیز مطرح کردیم، سگمنتیشن به معنای تقسیم‌بندی مخاطبان و کاربران به گروه‌های مختلف بر اساس ویژگی‌های مختلفشان است. این بخش بندی به شما اجازه می‌دهد تا پیام‌های بازاریابی را متناسب با ویژگی‌ها و نیازهای هر گروه ارسال کنید. اما این تنها مزیت سگمنتیشن نیست. در ادامه به ۷ مزیت اصلی سگمنتیشن برای کسب و کار شما اشاره می‌کنیم.
۱. حفظ مشتری
مارکترهای کاربلد امروزی همواره حفظ مشتری را به جذب مشتریان جدید ترجیح می‌دهند. بررسی‌ها نشان داده که ۷۵ درصد از مشتریانی که از خدمات شما راضی باشند، باز هم از خدمات و محصولات شما استفاده خواهند کرد.
ضمن این که ایجاد ارتباط میان برند و مشتریان فعلی بسیار راحت‌تر و ارزان‌تر از پیدا کردن مشتریان جدید است.
بخش بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌هایشان به شما اجازه می‌دهد تا به شکل جدی‌تر به خواسته‌های مشتریان خود بپردازید و رضایت آن‌ها را افزایش دهید. بنابراین احتمال این که آن‌ها مشتری شما باقی بمانند نیز بیشتر می‌شود و در نهایت به سود کسب و کار شما خواهد شد.
۲. متمایز شدن از رقبا
سگمنتیشن علاوه بر حفظ مشتری و افزایش درآمد، موجب متمایز شدن کسب و کار شما از رقبا نیز می‌شود. اما چگونه؟ بخش بندی مخاطبان باعث می‌شود تا برای هر شخص، پیام‌های مرتبط به خودش ارسال شود و از ارسال پیام‌های فله‌ای و اسپم جلوگیری می‌کند. مشتریان نیز متوجه این تفاوت عمده بین شما و رقبا می‌شوند و طبعاً در آینده نیز شما را به بقیه ترجیح خواهند داد.
۳. شکل‌دهی به هویت برند
هویت برند از چیزهای زیادی متشکل می‌شود و فقط مربوط به محصولات شما نیست. یکی از مهم‌ترین چیزهایی که هویت برند را در چشم مخاطب شکل می‌دهد، نحوه ارتباط شما با اوست. بخش بندی مشتریان و انجام بازاریابی شخصی‌سازی شده، ارزش برند شما را در چشم مخاطب افزایش می‌دهد و او می‌فهمد که شما اهمیت زیادی برای مشتریان خود قائل هستید.
۴. رابطه خوب با مشتریان
هر چه سگمنتیشن دقیق‌تر و بهتر انجام شود، رابطه میان برند و مشتریانش نیز بهتر خواهد شد. زمانی که شما بازاریابی خود را به صورت هدفمند و شخصی‌سازی شده انجام می‌دهید، اعتماد مشتری به برند شما افزایش پیدا می‌کند و همین نکته باعث می‌شود تا رابطه خوبی میان او و کسب و کار شما شکل بگیرد.
با استفاده از سگمنتیشن شما به خواسته‌های شخصی مخاطبان احترام می‌گذارید. اخبار و محصولات جدید را با توجه به ویژگی‌های هر کدام به اطلاعشان می‌رسانید و همه‌ی این‌ها منجر به استحکام رابطه میان مشتری و برند می‌شود.
۵. بهینه سازی قیمت‌ها
بخش بندی مشتریان بر اساس مبلغ خریدهایی که از شما داشته‌اند، به شما کمک می‌کند تا محدودیت‌های مالی آن‌ها را درک کنید. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید قیمت محصولات خود را به نحوی تنظیم کنید که با بودجه مشتریان سازگاری کامل داشته باشد.
از طرف دیگر، این نوع تحلیل‌ها باعث می‌شود تا شما مشتریان خود را به خاطر قیمت گذاری اشتباه از دست ندهید.
ویژگی‌های مربوط به وضعیت مالی و طبقه اجتماعی مشتریان، یکی از مهم‌ترین داده‌هایی است که باید آنالیز کنید و با استفاده از نتایج آن، قیمت‌های خود را بهینه سازی کنید.
۶. استفاده بهینه از منابع
بخش بندی مخاطبان شما را قادر می سازد تا از وضعیت فعلی خود نهایت استفاده را ببرید و با منابع موجود، بهترین نتیجه ممکن را بگیرید.
به عبارت دیگر، با استفاده از سگمنتیشن شما می‌توانید با کم‌ترین هزینه ممکن به اهداف اصلی خود برسید.
۷. بازگشت سرمایه (ROI) بهتر از مارکتینگ
بخش بندی مشتریان یا سگمنتیشن علاوه بر افزایش درآمد کسب و کار، هزینه‌های مربوط به بازاریابی را کاهش می‌دهد و به شما اجازه می‌دهد تا در کمپین‌های خود را در بهینه‌ترین حالت ممکن اجرایی کنید. بنابراین هزینه‌ای که برای بازاریابی می‌کنید، خیلی سریع‌تر به جیب شما بازمی‌گردد.