بازاریابان برای اجرای موفق کمپین‌ها و تبلیغات، به اطلاعات و دیتای مشتریان نیاز دارند. در سال‌های اخیر و با پیشرفت تکنولوژی، دو ابزار خاص در این زمینه به وجود آمده که با هم شباهت‌هایی دارند و همین موجب شده که بسیاری این دو را یکی بدانند: سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و پلتفرم داده مشتریان (CDP).
با وجود این که هر دو نام‌هایی شبیه به هم دارند و کارهای مشابه انجام می‌دهند، اما به هیچ عنوان این دو پلتفرم یکی نیستند. در حال حاضر CRM به عنوان پرطرفدارترین فناوری مورد استفاده در کمپانی‌ها محسوب می‌شود و CDP نیز با فاصله‌ای نزدیک، در رده دوم قرار دارد.
دلیل این که این دو با هم تا این میزان پراستفاده هستند، این است که استفاده از یکی، شما را از دیگری بی‌نیاز نمی‌کند. در واقع هر کدام از آن‌ها دارای ویژگی‌های مختلف و متفاوتی هستند و همین باعث می‌شود تا بسیاری از کمپانی‌ها از هر دو استفاده کنند.
CRM و CDP: تفاوت چیست؟
هر دو پلتفرم CRM و CDP دیتای مشتریان را جمع‌آوری و ذخیره می‌کنند، اما تفاوت در این است که CRM دیتای مربوط به تعاملات مستقیم مشتریان با کمپانی را ثبت می‌کند و CDP رفتار و تعاملات کاربر با محصول یا خدمات (مثلاً سایت یا اپلیکیشن).
به طور مثال، در CRM شما می‌توانید اطلاعاتی نظیر نام مشتری، سابقه تعاملات وی با تیم فروش، سابقه تیکت‌های ارسالی و مواردی از این دست را مشاهده کنید. از طرف دیگر، CDP به شما اطلاعات دقیق تعاملات و رفتارهای کاربر در سایت یا اپلیکیشن را ارائه می‌دهد. مثلاً این که در سایت یا اپلیکیشن به چه صفحاتی سر زده. همچنین این که از چه کانالی به سایت شما راه یافته.
هر کدام برای چه کسب و کارهایی لازم هستند؟
تفاوت‌های بین CRM و CDP ناشی از اهداف طراحی و ساخت هر یک است. به صورت کلی، هر دو برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری در هنگام تعامل با برند طراحی شده‌اند.
اما CRM ها بیشتر برای موقعیت‌هایی طراحی شده‌اند که کارکنان کسب‌وکار به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند. مثلاً ارتباط بین تیم فروش و نمایندگان برند با مشتریان. گزارش‌ها هم نشان می‌دهد که اغلب تیم‌های فروش از CRM استفاده می‌کند. در واقع در نزدیک به ۸۰ درصد از کمپانی‌ها، این تیم فروش است که از این پلتفرم استفاده می‌کند. در نزدیک به ۵۰ درصد از کمپانی‌ها نیز تیم بازاریابی و تیم خدمات مشتریان نیز از این سیستم بهره می‌برد.
CRM ها تمامی اطلاعات مربوط به تعامل با مشتریان را ثبت می‌کنند و این دیتاها به تیم فروش کمک می‌کند تا تلاش‌های خود در راستای فروش بهتر محصول یا ارائه خدمات پس از فروش را بهبود بخشند. همچنین مواردی نظیر فرم‌های پر شده در وبسایت یا تیکت‌های ارسالی به پشتیبانی نیز می‌توانند در CRM ذخیره شوند.
هدف نهایی استفاده از CRM این است که تیم فروش و یا هر تیم دیگری از کمپانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط است، رابطه خوب و بهینه‌ای با آن‌ها برقرار کند.
CDP ها در موقعیت‌هایی استفاده می‌شوند که یک برند به صورت غیرمستقیم با مشتریانش در ارتباط است. زمانی که یک کاربر به سایت یا اپلیکیشن شما می‌آید، به صورت مستقیم با کسی در ارتباط نیست، اما با محصول شما همان سایت یا اپلیکیشن است، در ارتباط قرار دارد. این نوع ارتباط را ارتباط غیر مستقیم مشتری با برند می‌نامیم.
هدف استفاده از CDP این است که تمامی دیتاهای مربوط به رفتار کاربر در سایت و اپلیکیشن و یا حتی محیط‌های دیگر نظیر شبکه‌های اجتماعی و ایمیل، به صورت کامل ثبت و ضبط شود. CDP قادر است تا در تمامی موقعیت‌هایی که کاربر با برند تعامل دارد، از فعالیتش در وبسایت و اپلیکیشن گرفته تا تراکنش‌ها و خریدهای مختلف را ذخیره‌سازی کند.
CDP ها معمولاً دیتای هر کاربر را در پروفایل مربوط به خودش ذخیره می‌کنند. یعنی برای هر کاربر یک پروفایل مخصوص (مثلاً همراه با نام، ایمیل یا شماره تلفن) ساخته می‌شود و شما با ورود به پروفایل، می‌توانید تمامی اطلاعات مربوط به آن کاربر از جمله فعالیت‌هایش در سایت را مشاهده کنید.
تیم بازاریابی می‌تواند با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده توسط CDP، کاربران به دسته‌ها یا سگمنت‌های مختلف تقسیم کند و برای هر کدام یک کمپین ویژه در نظر بگیرد. حتی آن‌ها می‌توانند کاربران را به صورت اختصاصی هدف بگیرند. مثلاً کاربری را در نظر بگیرید که چند محصول را به سبد خرید خود اضافه کرده، اما خریدش را نهایی نکرده و به نظر می‌رسد فعلاً چنین قصدی ندارد. یافتن چنین افرادی با استفاده از CDP بسیار ساده است. تیم بازاریابی می‌تواند از طریق ایمیل یا ارسال پیامک، با ارائه تخفیف و یک پیشنهاد ویژه، این کاربر را تشویق به تکمیل خریدش کند.
این تنها یک مثال از مزیت CDP برای تیم بازاریابی بود. اما CDP می‌تواند به تیم‌های دیگر نیز کمک کند. مثلاً تیم طراحی سایت یا اپلیکیشن می‌تواند از نحوه تعامل کاربران با یک صفحه خاص، مشکلات احتمالی آن را پیدا کند و بهینه‌سازی را انجام دهد.
CRM و CDP هر کدام دیتا را چگونه جمع‌آوری می‌کنند؟
یکی دیگر از مهم‌ترین تفاوت‌های میان CRM و CDP، نحوه جمع‌آوری اطلاعات مشتریان در آن‌هاست. اطلاعات مشتریان در CRM ها عمدتاً به صورت دستی وارد می‌شود. چرا که اطلاعات معمولاً در موقعیتی دریافت می‌شود که یکی از کارمندان کمپانی به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط است و طبعاً در چنین حالتی، امکان ثبت اتوماتیک وجود ندارد.
اما دیتاهای CDP عموماً به صورت اتوماتیک و با قرار دادن کدهای خاص در بخش‌های مختلف سایت و اپلیکیشن، جمع می‌شود.
در نهایت نیز می‌توان نتیجه‌گیری کرد که CRM ها برای بهبود ارتباط شخصی شما و مشتریانتان مفید هستند. از طرف دیگر، CDP ها برای فهم بهتر رفتار و تعاملات کاربران مفید هستند و به شما کمک می‌کنند بخش‌های مختلف کسب‌وکار خود از جمله وبسایت یا اپلیکیشن را بهبود دهید.
یک سوال مهم دیگری که معمولاً پرسیده می‌شود، این است که کدام یک برای ما مفیدتر است یا این که کدام یک بیشتر به درد می‌خورد. واقعیت این است که جواب این سوال به نوع کسب‌وکار و هدف شما بستگی دارد. این دو پلتفرم با هم متفاوت هستند و همانطور که در ابتدا نیز گفته شد، داشتن یکی از آن‌ها، شما را دیگری بی‌نیاز نمی‌کند. بنابراین ممکن است شما به یکی یا هر دو نیاز داشته باشید.