حفظ مشتری در کسب و کارهای امروزی ارزش بسیار بالایی دارد. می‌توان گفت که عمده سود کسب و کارها در حفظ مشتریان فعلی است. چرا که جذب مشتری جدید هزینه‌ی زیادی دارد و در مقابل، حفظ مشتری با هزینه‌ی بسیار کمتری ممکن است. برای این که بتوانید در حفظ مشتریان خود موفق باشید، باید با مفهوم ریزش مشتریان یا Churn Rate نیز آشنایی داشته باشید.
به صورت کلی ریزش مشتری یا از دست دادن مشتری برای هر کسب و کاری اجتناب‌ناپذیر است. هر چقدر هم که در این راستا تلاش کنید و وظایف خود را به درستی انجام دهید، نرخ ریزش مشتری هیچ گاه صفر نمی‌شود. بزرگ‌ترین و موفق‌ترین کسب و کارها هم همواره دارای درصد کمی ریزش هستند. بنابراین ما باید به دنبال کاهش نرخ ریزش مشتریان باشیم و سعی کنیم که رقم آن را به صفر نزدیک کنیم. در عین حال باید بدانیم که صفر شدن این نرخ غیر ممکن است.
نرخ ریزش مشتریان یا Customer Churn Rate چیست؟
نرخ ریزش مشتریان به درصدی از مشتریان اشاره دارد که دیگر از محصولات یا خدمات کسب و کار استفاده نمی‌کنند. طبیعتاً هر چه مشتریان بیشتری از دست بدهید، نرخ ریزش شما بیشتر خواهد بود. نرخ ریزش پایین به این معناست که اکثر مشتریان شما، وفادار باقی می‌مانند و باز هم از شما خرید می‌کنند.
نرخ ریزش مشتریان دقیقاً معکوس نرخ حفظ مشتری (customer retention rate) است. به طور مثال اگر شما دارای نرخ حفظ مشتری ۷۵ درصدی باشید، نرخ ریزش مشتری برای شما ۲۵ درصد خواهد بود.
نرخ ریزش مشتریان چگونه محاسبه می‌شود؟
برای محاسبه نرخ ریزش کافی است تا تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد کل مشتریان در ابتدای بازه مورد نظر تقسیم کنید. سپس این عدد را در یک ۱۰۰ ضرب کنید تا به صورت درصد دربیاید.
فرمول نرخ ریزش
نرخ ریزش = ۱۰۰ * (تعداد کل مشتریان در ابتدای بازه / تعداد مشتریان از دست رفته در بازه)
به طور مثال اگر شما در ابتدای یک بازه زمانی دارای ۱۰۰ مشتری باشید و در انتهای بازه، ۲۰ نفر از آن‌ها را از دست بدهید، نرخ ریزش مشتریان شما در این بازه زمانی، ۲۰ درصد خواهد بود.
دلایل ریزش مشتریان چیست؟
کسب و کارهای مختلف تفاوت‌های زیادی با هم دارند و در هر کدام، دلایل متفاوتی می‌تواند منجر به از دست رفتن مشتریان شود. به صورت کلی، می‌توان از دلایل زیر به عنوان معمول‌ترین دلایل ریزش مشتریان نام برد:
- ضعف در ایجاد ارتباط با مشتری
- ضعف یا عدم وجود خدمات مشتریان
- تجربه بد کاربر از محصول یا برند
- نادیده گرفتن شکایات و فیدبک‌ها
اما چگونه می‌توان از ریزش مشتریان جلوگیری کرد؟ در ادامه ۸ راهکار مفید برای کاهش نرخ ریزش مشتریان به شما معرفی می‌کنیم.
روش‌های کاهش نرخ ریزش مشتریان
۱. آنالیز ریزش در زمان وقوع
برای مقابله با یک مشکل، طبعاً باید ریشه‌ی آن را پیدا کرد. بنابراین زمانی که با ریزش مشتری روبه‌رو می‌شویم، باید دلیل آن را پیدا کنیم.
یکی از بهترین راه‌ها برای یافتن دلیل آن، پرسش مستقیم از خود مشتریانی است که تصمیم گرفته‌اند تا دیگر از خدمات شما استفاده نکنند. این کار به دو صورت می‌تواند صورت بگیرد:
- تماس مستقیم با مشتری (در صورت امکان)
- ارسال یک نظرسنجی برای مشتری
تماس مستقیم با مشتری نه تنها نشان می‌دهد که شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید، بلکه به شما این فرصت را می‌دهد که با عمق بیشتری با مسائل موجود روبه‌رو شوید. چرا که در تماس مستقیم، این امکان وجود دارد تا سوالات متعدد بپرسید و جزئیات دلایل ریزش را پیدا کنید.
با این حال همیشه امکان تماس با مشتریان وجود ندارد یا این که ممکن است مشتری تمایلی برای صحبت با شما نداشته باشد. برای همین، در چنین شرایطی می‌توانید لینک یک نظرسنجی را برای مشتریان بفرستید و از آن‌ها خواهش کنید که در آن شرکت کنند. نظرسنجی باید تا جایی که ممکن است کوتاه باشد و یک یا دو دقیقه بیشتر وقت مخاطب را نگیرد. در غیر این صورت، طبیعتاً کاربر علاقه‌ای برای شرکت در آن نخواهد داشت.
لینک نظرسنجی می‌تواند از طریق ایمیل یا پیامک برای کاربر ارسال شود.
۲. استفاده از CDP برای خلق تجربه بهتر
خلق یک تجربه باکیفیت و رضایت کاربر از مهم‌ترین دلایلی است که می‌توان حفظ یا بازگشت مشتری را رقم بزند. اما برای این که بتوانیم مشتری را راضی نگه داریم، باید از خواسته‌ها و نیازهای او خبر داشته باشیم و مطابق با میل او عمل کنیم.
برای این کار لازم است تا دیتای تمام مشتریان را به صورت جامع در اختیار داشته باشیم. پلتفرم داده مشتریان یا CDP شما را قادر می‌سازد تا تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان از جمله داده‌های رفتاری را در پروفایل هر کاربر ذخیره کنید. با استفاده از این اطلاعات، شما می‌توانید خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را تشخیص دهید. علاوه بر این‌ها، به علایق و ویژگی‌های فردی هر کدام نیز پی می‌برید. بنابراین قادر خواهید بود تا یک تجربه شخصی‌سازی شده و مطلوب به همه کاربران ارائه کنید.
۳. شناسایی مشتریان در ریسک
یکی دیگر از مزایای استفاده از پلتفرم‌هایی نظیر پلتفرم داده مشتریان، این است که با استفاده از داده‌های رفتاری کاربران، می‌توانید آینده آن‌ها را پیش‌بینی کنید. مثلاً با استفاده از داده‌های رفتاری مشتریانی که از دست رفته‌اند، می‌توانید مشتریانی که در معرض ریزش هستند را پیدا کنید. سپس برنامه‌های بازاریابی ویژه‌ای برای آن‌ها تدارک ببینید و از ریزش آن‌ها جلوگیری نمایید.
۴. بهبود پروسه جذب و مراحل قیف فروش
۴۰ تا ۶۰ درصد از کاربرانی که برای اولین بار در وبسایت کسب و کارهای مختلف ثبت نام می‌کنند و برای اولین بار از محصولات یا خدمات آن‌ها استفاده می‌کنند، دیگر هیچگاه به آن سایت برنمی‌گردند.
دلیل عمده این است که چنین کسب و کارهایی موفق نمی‌شوند تا یک رابطه بلندمدت با مشتریان خود ایجاد کنند و ارزشی که به زندگی مشتری می‌افزایند را به آن‌ها نشان دهند. به همین دلیل مشتری نیز دلیلی نمی‌بیند تا بار دیگر به آن کسب و کار مراجعه کند.
بنابراین بهبود پروسه جذب مشتری و همچنین کار بر روی مراحل مختلف قیف فروش می‌تواند یکی از راهکارهای بسیار مهم در حفظ مشتریان باشد. ایجاد و حفظ یک رابطه پایدار و در عین حال آگاهی دادن به مشتری در مورد برند و ارزش‌های آن، باید یکی از اهداف اصلی شما در بازاریابی باشد. زمانی که مشتری متوجه ارزش محصولات شما شود و به شما اعتماد کند، دیگر جدایی او از کسب و کار شما خیلی سخت خواهد بود.
۵. ارائه خدمات مشتریان
در بسیاری از مواقع، مشتریان وبسایت شما را به خاطر ضعف ناوبری یا پیدا نشدن اطلاعات مورد نیازشان ترک می‌کنند و تصمیم می‌گیرند که دیگر از محصولات و خدمات شما استفاده نکنند. در چنین شرایطی، در وهله‌ی اول باید مشکل موجود (ناوبری ضعیف و پیدا نشدن اطلاعات) حل شود. اما در عین حال اگر وبسایت شما دارای یک پشتیبانی قوی و فعال باشد، می‌تواند در همان لحظه به کمک مشتری بیاید و مشکلش را حل کند. سپس مشکلات را به گوش تیم فنی برساند تا به شکل اساسی حل شوند. با استفاده از این رویکرد، هم مشتری شما حفظ می‌شود و هم این که مشکلات عمده سایت شناسایی و برطرف می‌شوند.
۶. ایجاد احساس نیاز در مشتریان
باید کسب و کار خود را به گونه‌ای اداره کنید که مشتریان همواره احساس کنند که به شما و محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید، نیاز مبرم دارند. این کار در کسب و کارهای مختلف با توجه به ویژگی‌های هرکدام می‌تواند با رویکردهای متفاوتی انجام شود.
مثلاً بسیاری از کسب و کارهایی که سرویس‌های اشتراکی می‌فروشند، در ابتدا به مشتری اجازه می‌دهند تا ۱۴ روز به صورت رایگان از مزایای پریمیوم استفاده کند. در این مدت مشتری می‌تواند از تمامی ویژگی‌ها و ابزارهای موجود بهره ببرد و در پایان ۱۴ روز، به داشتن این سرویس عادت کرده و دیگر احساس می‌کند که باید همواره آن را داشته باشد.
۷. پاداش دادن به مشتریان وفادار
تمرکز بر روی حفظ مشتریان نباید شما را از مشتریانی که مدت طولانی از خدمات کسب و کار شما استفاده کرده‌اند، غافل کند. بنابراین بهتر است تا هر چند وقت یک بار، پاداش‌های ویژه‌ای را به مشتریان قدیمی خود اعطا کنید.
۸. محصول و خدمات خود را مدام بهبود دهید
ممکن است شما دارای بهترین محصولات و یا خدمات در بازار باشید، اما در این حالت هم همیشه جای پیشرفت برای شما وجود دارد. بنابراین نباید از ویژگی‌های جدیدی که می‌توانید به محصولات یا خدمات خود اضافه کنید، غافل شوید.