پلتفرم داده مشتریان یا CDP یک نرم‌افزار است که تمامی داده‌های مربوط به مشتریان و کاربران کسب‌وکار را از منابع مختلف جمع‌آوری می‌کند و در یک دیتابیس مرکزی به صورت یکپارچه ذخیره می‌نماید. تمامی دپارتمان‌های مختلف در یک کسب‌وکار می‌توانند از داده‌های جمع‌آوری شده توسط این پلتفرم استفاده کنند و کیفیت کار خود را ارتقا دهند. اما شاید بیشترین موارد استفاده از پلتفرم داده مشتریان (CDP) مربوط به دپارتمان مارکتینگ باشد. به همین خاطر تصمیم گرفتیم تا برای روشن‌تر شدن کارایی پلتفرم داده مشتریان (CDP) به صورت جزئی‌تری به موارد استفاده از این پلتفرم در مارکتینگ بپردازیم.
موارد استفاده از پلتفرم داده مشتریان در مارکتینگ
۱) بهینه‌سازی زمان تعامل با مخاطب
یکی از مهمترین موارد استفاده از پلتفرم داده مشتریان این است که شما می‌توانید وقت تعامل یا ارسال پیام با مشتریان و مخاطبان خود را بهینه‌سازی کنید. به این صورت که با استفاده از داده‌هایی که از این پلتفرم در اختیار شما قرار گرفته، می‌توانید بهترین زمان ارسال پیام برای مخاطب را بیابید. مثلا می‌توانید بررسی کنید که مخاطبان در چه ساعاتی از روز یا هفته، بیشتر پیام‌های شما را باز می‌کنند یا روی آن کلیک می‌کنند. سپس با استفاده از این اطلاعات، زمان‌های خاصی را برای ارسال پیام‌های بازاریابی برای مخاطبان خود انتخاب کنید.
هر چه که داده‌های شما از مشتریان خود بیشتر و دقیق‌تر باشد، طبعاً کار بهینه‌سازی زمان تعامل با مخاطب با دقت بیشتری صورت خواهد گرفت.
۲) اجرای کمپین‌های چندکاناله
با استفاده از پلتفرم داده مشتریان شما می‌توانید از طریق بهترین و بهینه‌ترین کانال‌های ارتباطی با مشتریان خود در ارتباط باشید. با استفاده از داده‌هایی که در این پلتفرم ذخیره شده، شما می‌توانید بهترین کانال ارتباطی برای هر مشتری را پیدا کنید و کمپین‌های خود را به صورت همزمان در چند کانال مختلف ارتباطی و به شکل بهینه اجرا نمایید. به عبارت دیگر، با استفاده از اطلاعات ذخیره شده در پروفایل هر مشتری، می‌توانید بفهمید که هر کدام از آن‌ها چه کانال‌های ارتباطی‌ای را به بقیه ترجیح می‌دهند.
همچنین شما قادر هستید تا بهترین زمان ارتباط گرفتن با مشتریان خود را نیز با استفاده از پلتفرم داده مشتریان بیابید (مورد قبل). سپس تمامی این اطلاعات را به پلتفرم اتوماسیون بازاریابی خود ارسال کنید و با هر مشتری، در بهینه‌ترین زمان و بهترین کانال در ارتباط باشید.
۳) تشویق مشتریان وفادار
همان طور که در مقالات قبلی در مورد پلتفرم داده مشتریان توضیح دادیم، داده‌های هر مشتری در پروفایل مخصوص به خودش ذخیره می‌شود. بنابراین شما با استفاده از این داده‌ها می‌توانید اطلاعات زیادی از مشتریان خود به دست بیاورید و در صورت لزوم، آن‌ها را بر همین اساس دسته‌بندی (سگمنتیشن) کنید.
یکی از مهمترین دسته‌بندی‌هایی که می‌تواند با استفاده از پلتفرم داده مشتریان انجام شود، شناسایی مشتریان وفادار است. شما می‌توانید یک مدل تعریف کنید و بر اساس آن، بر روی مشتریان واجد شرایط، برچسب مشتری وفادار بگذارید. سپس کمپین‌ها و پیشنهادهای ویژه‌ای را به مشتریان وفادار خود ارائه نمایید.
۴) پیشنهادهای اختصاصی به کاربران
یکی دیگر از مهمترین موارد استفاده از پلتفرم داده مشتریان، طراحی یک سیستم ارائه پیشنهادهای اختصاصی به کاربران است. با استفاده از الگوهای رفتاری و تراکنشی کاربران، می‌توانید پیش‌بینی کنید که بقیه کاربران ممکن است به چه محصولاتی علاقه‌مند باشد. سپس بر همین اساس، محصولات مورد نظر به این کاربران پیشنهاد شود.
۵) پیش‌بینی احتمال خرید مجدد
بازگشت مشتری یا حفظ مشتری (customer retention) یکی از مهمترین شاخص‌های موفقیت است و یکی از دغدغه‌های اصلی مارکترها به حساب می‌آید. پلتفرم داده مشتریان می‌تواند به بهبود نرخ حفظ مشتری کمک کند.
با استفاده از دیتای ذخیره شده بر روی پلتفرم داده مشتریان، می‌توانید احتمال خرید مجدد توسط مشتریان را پیش‌بینی کنید. طبعاً هر چه دیتای شما کامل‌تر و دقیق‌تر باشد، پیش‌بینی انجام شده نیز دقیق‌تر خواهد بود.
با استفاده از این اطلاعات، تیم مارکتینگ می‌تواند برنامه‌های ویژه‌ای را برای مشتریانی که احتمال خرید مجدد بالایی دارند، تدارک ببیند.
۶) پیش‌بینی احتمال ریزش مشتریان
بالا بودن نرخ ریزش مشتریان (churn rate) یکی دیگر از مهمترین مشکلاتی است که کسب‌وکارها ممکن است با آن مواجه شوند. همه‌ی کسب‌وکارها در هر حالتی دارای مقداری ریزش خواهند بود و هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند نرخ ریزش خود را به صفر برساند. با این حال نرخ ریزش بالا نیز می‌تواند نگران‌کننده باشد و کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا جای ممکن، نرخ ریزش را کاهش دهند.
یکی از مهمترین موارد استفاده از پلتفرم داده مشتریان، پیش‌بینی احتمال ریزش مشتریان است. مدل‌های پیش‌بینی کننده می‌توانند دیتای مربوط به مشتریانی که ریزش کرده‌اند را بررسی کنند و بر همین اساس، تصمیم بگیرند که احتمال ریزش مشتریان فعلی چقدر است. سپس تیم مارکتینگ باید برنامه ویژه‌ای را برای مشتریانی که احتمال ریزش بیشتری دارند، در نظر بگیرد تا بتواند جلوی ریزش آن‌ها را بگیرد. از این طریق، نرخ ریزش مشتریان به شکل قابل توجهی بهبود پیدا خواهد کرد.
دقیقاً چنین پروسه‌ای برای پیش‌بینی احتمال لغو اشتراک (unsubscribe) مخاطبان نیز می‌تواند انجام شود.
۷) ارسال پیام‌های ماشه‌ای (Trigger Messages)
پیام‌های ماشه‌ای یا Trigger Messages به پیام‌هایی گفته می‌شوند که به محض رخ دادن یک ایونت یا عمل خاص برای مخاطب ارسال می‌شود. مثلاً زمانی که مخاطب در سایت عضو می‌شود، یک تریگر فعال می‌شود و ایمیل خوش‌آمدگویی برای او ارسال می‌شود.
با استفاده از پلتفرم داده مشتریان، شما می‌توانید حالاتی را تنظیم کنید که به محض رخ دادن یک ایونت یا عمل خاص از سوی مخاطب، به صورت بلادرنگ پیامی برای او ارسال شود. هر چه که این پیام برای کاربر مفیدتر باشد و ارتباط بیشتری با او داشته باشد، رضایت او نیز از آن افزایش می‌یابد.
این ویژگی به صورت کلی می‌تواند به بسیاری از کسب‌وکارها کمک کند و به صورت خاص، در اجرای برخی کمپین‌ها بسیار مفید واقع می‌شود.
۸) پیش‌بینی ارزش طول عمر مشتری (CLV)
در ادامه مواردی که با استفاده از داده‌های موجود در CDP می‌توان آن‌ها را پیش‌بینی کرد، امکان پیش‌بینی ارزش طول عمر مشتری (CLV) نیز وجود دارد.
همانند موارد دیگر در پیش‌بینی، شما می‌توانید با استفاده از مدل‌های پیش‌بینی کننده و داده‌های موجود از مشتریان قبلی و فعلی، ارزش طول عمر مشتریان جدید خود را تخمین بزنید. بر همین اساس، مارکترها می‌توانند حساب ویژه‌ای روی مشتریانی باز کنند که احتمالاً ارزش بالایی برای برند خواهد داشت و برنامه‌ها و کمپین‌های خاصی برای آن‌ها در نظر بگیرند.
۹) اجرای کمپین برای رهاکنندگان سبد خرید
رها کردن سبد خرید (abandoning cart) یکی از مهم‌تری معضلات برای فروشگاه‌های اینترنتی است. با استفاده از پلتفرم داده مشتریان می‌توانید تا حد خوبی، این مشکل را برای کسب‌وکار خود حل نمایید.
پروسه آن به این صورت است که اطلاعات مربوط به سبدهای خرید رها شده و کاربر مرتبط با آن، از فروشگاه اینترنتی دریافت می‌شود. از دیتابیس مرکزی CDP، پروفایل کاربر پیدا می‌شود و بهترین راه ارتباطی با او انتخاب می‌گردد. سپس پیام مناسب از طریق کانال ارتباطی مناسب (به صورت شخصی‌سازی شده) برای مخاطب ارسال می‌شود تا او را به تکمیل خرید تشویق نماید.
۱۰) دسته‌بندی کاربران (سگمنتیشن)
دسته‌بندی کاربران یا سگمنتیشن یکی از مهمترین و اصلی‌ترین موارد استفاده از پلتفرم داده مشتریان (CDP) محسوب می‌شود. با استفاده از این پلتفرم شما می‌توانید کاربران خود را بر اساس معیارهای مختلفی دسته‌بندی کنید و برای هر کدام، کمپین‌های بازاریابی اختصاصی و شخصی‌سازی شده اجرایی نمایید.
مثلاً می‌توانید کاربران خود را بر اساس ویژگی‌های فردی مثل سن، جنسیت، محل زندگی و شغل دسته‌بندی کنید و برای هر کدام پیام‌های شخصی‌سازی شده بفرستید. همچنین دسته‌بندی می‌تواند بر اساس فعالیت‌ها و الگوهای رفتاری کاربر رخ بدهد. مثلاً کاربرانی را که از یک صفحه خاص بازدید کرده‌اند را جداسازی کنید و برای آن‌ها بازاریابی اختصاصی انجام دهید.